航班正常是真情服务的工作核心。为落实《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）的要求，聚焦民航真情服务，体现人民航空为人民的民航服务本质。进一步提升中国民航航班正常性水平，推进民航航班正常服务管理能力，培养有较强的民航服务意识、处置能力和舆情管控能力的民航服务、宣传队伍。应广大民航单位的要求，中国民航管理干部学院航空服务系计划于2019年11月4日至6日在长沙举办第五期不正常航班服务处置和舆情管控培训班。

现将有关事宜通知如下：

一、培训内容

课程一、航班正常性分析及分享

课程二、机场协同决策（A-CDM）系统管理

1、A-CDM基于的几大要素

2、共享与协同决策管理

3、机场运行实践分享

课程三、全媒体时代突发危机舆情管理

1、全媒体时代的危机意识与舆情公关素养

2、全媒体环境下危机舆情传播新特点与新挑战

3、危机管理的内容建设：意见竞争与危机言说

4、危机管理的渠道建设：多元媒体矩阵

5、危机回应策略与技巧

6、企业危机管理的组织机制建设与人员配备

7、复盘与研讨

课程四、不正常航班服务与处置

1、民航服务与航班正常

2、守底线，补短板

3、不正常航班服务及流程

4、不同舱位的旅客心理要求

5、民航枢纽：航站楼不正常航班服务

6、大面积航班延误服务

7、群体心态下的服务技巧

8、不正常航班危机管理

9、危机公关、媒体应对

二、培训对象

本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管（分）局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、各服务代理人、航空物流公司、各民航院校等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行、培训中心等服务部门、宣传部门、运控部门、航班正常管理部门、市场规划部门等涉及不正常航班服务处置和舆情管控部门的管理人员、一线工作人员及教员。

培训费用：4280 元/人（含培训费、资料费）

培训时间和地点

（一）报到、培训时间

报到时间：2019年11月3日（14点-16点报到，如不能按时报到，可先行于酒店前台领取学员须知，办理入住及缴费，4日上午8:30开课前补签）

培训时间：2019年11月4日至6日 

（二）报到、培训地点

报到地点：长沙威斯顿国际酒店前台

培训地点：长沙威斯顿国际酒店

具体地址：长沙市芙蓉区蔡锷南路48号