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首页 > 商务会议 > 其它行业会议 > 向阿里学习:培养未来服务人(T型客服) 更新时间:2019-08-28T16:09:35

向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)
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向阿里学习:培养未来服务人(T型客服) 已过期

会议时间:2019-09-06 08:00至 2019-09-07 18:00结束

会议地点: 广州  详细地址会前通知  

会议规模:暂无

主办单位: 益策教育

发票类型:增值税普通发票 增值税专用发票

行业热销热门关注看了又看 换一换

        课程介绍

        课程内容 主办方介绍


        向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)

        向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)宣传图

        适用对象

        客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等

        课程背景

        10年前,马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。1年前,马云说:“智慧的时代是服务的时代,是体验的时代”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人,是一群能够具有企业服务的使命感,回归人心,有当担的服务人。他们既能够立足现在,为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务,又能不断倾听用户声音,优化服务平台及用户体验,为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而,面对未来服务人的重新塑造,许多企业会有以下困惑 ——

        ❑ 如何培养能提供高质量服务的未来服务人

        ❑ 如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识

        ❑ 如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化

        针对以上问题,我们特邀原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人邓艳芳女士,与您一起分享《向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)》的精彩课程。本课程通过应用经典的学习促动技术,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块,为学员提供有效可行的服务知识,为企业打造新型的未来服务人,提升企业绩效和品牌形象。

         

        课程收获

        1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;

        2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;

        3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;

        4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;

        5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;

        6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。



        课程特色

        1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;

        2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;

        3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。


        课程大纲


        导入

        建立「服务分享卡片集市」

        用户体验金字塔

        互联网时代下的客户的新需求

        VUCA时代下服务岗位的新使命

        “未来服务人”培养模型介绍

        模块一:服务初心

        牢记服务初心

        1.案例分享:「这是不是好的服务」

        2.服务房子图的价值

        3.描绘「服务房子」

        企业的使命、愿景、策略

        服务部门的策略、DNA

        小组实践“服务房子图”

        模块二:服务意识

        优秀的服务意识

        1.什么是服务意识?

        2.未来服务人之“多维视角”训练

        用户视角之链路观: 用户体验地图

        用户视角之细微观: 用户“移情图“

        岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像

        岗位视角之同理心: 服务同理心训练

        企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效

        3.小组讨论:如何体现主动服务意识?

        内部客户

        外部客户

        4. 案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」

        5.教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况

        6.拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动

        模块三:服务沟通

        卓越的服务技能

        一、LTEA服务核心技能

        1.了解「LTEA服务流程」

        2.有效倾听

        倾听的五个层次

        移情式倾听的方法

        练习「有效倾听实践卡」

        3. 深度思考

        “共赢思维”寻找最佳解决方案

        资源分析图

        4. 有效表达:

         结构篇: KISS原则;结构化原理

         技巧篇 :  管理期望值;透明法则;FAB原则

        语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则

        练习「有效表达实践卡」

        5. 服务跟进(行动):

        服务跟进“三原则”

        二、匹配客户沟通风格

        1.认知DISC

        视频:「DISC的电影人物」

        案例:「DISC的客户样式」

        2.自测:认识自己的沟通风格

        3.辨别:客户的沟通风格

        4.匹配:匹配客户沟通的方式

        5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」

        三、客户抱怨/投诉处理

        1.了解客户异议/投诉:

        产生的三大原因、产生的四大类型

        2.掌握异议/投诉处理的

        处理的五大原则、处理的六大步骤

        巧妙表达「不同意见」的四种方法

        3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」

        模块四:服务执行

        高效的服务执行

        1.小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

        2.情绪管理

        认知情绪及情绪的“三大原则”

        识别你的“情绪开关”

        情绪反应之“六秒原则”

        3.时间管理:「时间管理四象限」、时间管理提示表

        4.精力管理:精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

        5. 个人行动计划:「提升我的服务执行力」

        模块五:服务执行

        1.优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则

        2. 服务发声“四步骤”:听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议

        3. 案例演练「提出优化建议」

        导出

        ORID访谈:学习要点回顾、学习收获

        个人行动计划

        查看更多

        课程安排


        课前学习

        • 课程全景概要

        • 课前书籍推荐

        • 课前作业

        面授学习

        • 向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)

        课后学习

        • 知识点回顾

        • 课后实践作业

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        课程主讲


        邓艳芳 原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人

        实战经验:拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
        专业背景:AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
                         AACTP 国际注册培训师(ICT)
                        “2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
                          曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
        授课风格:内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
        主要课程:互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……
        服务客户:阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……

        查看更多

        课程指南


        即将更新,敬请期待

        温馨提示
        酒店与住宿: 为防止极端情况下活动延期或取消,建议“异地客户”与活动家客服确认参会信息后,再安排出行与住宿。
        退款规则: 活动各项资源需提前采购,购票后不支持退款,可以换人参加。

        标签: 阿里 企业管理

        会议支持:

        • 会员折扣
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          具体折扣标准请参见plus会员页面
        • 会员返积分
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          仅PC站支持。
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          根据会员等级的不同,每抵用1元可使用的积分也不一样,具体可参见PLUS会员页面。 仅PC站支持。

        部分参会单位

        主办方没有公开参会单位

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